回顾中国铁通的破冰之旅

　　近年，中国铁通宣布行业内率先实施代理商认证体系牞开始了我国通讯行业的破冰之旅。

　　据中国消费者协会对去年消费者投诉问题的分析显示：消费者对电信服务的投诉一直高居投诉问题的榜首，其中出现的投诉新问题就是一些不良代理商或虚假代理商对用户进行诈骗，这不但使消费者的权益受到了极大的损害，也对电信运营企业的形象造成了严重的。为杜绝虚假代理的行为，切实保障用户的权益，中国铁通目前率先在运营行业内实施了代理商认证体系。

　　据中国铁通市场营销部副总经理赵佳向记者介绍，中国铁通已把治理代理商违规行为列为了公司上半年工作的重点。通过在全国范围内对代理商及代理人员的信息整合，建立定期更新的数据库，制定相关的工作流程，并以中国铁通热线电话10050为服务平台，对所有代理商按省级为单位进行集中登记管理。当一个代理商工作人员到用户家中办理业务时，用户可以通过拨打10050进入中国铁通客服平台中的代理商认证系统，对代理公司和工作人员的身份进行核实。根据语音选择相关按键，可以自动对各级代理商的企业代码和代理商员工身份证等信息进行认证，以辨别代理商的，同时及时获知相关电信业务的收费情况。

　　据悉，铁通公司的17996主叫注册业务，由于其使用便捷、资费优惠，受到了众多用户的关注。与其他的运营商一样，铁通的此类业务也是采取代理销售模式，因此，代理的渠道层级较多。铁通通过在10050客服平台开设代理商认证服务功能，让17996业务“持证”上岗，有效地对代理渠道实施管理，极大地避免了非法或组织利用17996主叫注册业务销售模式进行欺诈等非法销售行为。

　　中国铁通建立了省级集中化客户服务模式，推进以“统一接入号码、统一业务流程、统一服务标准”为主的标准化管理，以省集中下的地市远端座席为辅的客服系统配置模式，全面受理客户，并提供业务咨询。

　　另据中国铁通市场营销部副总经理赵佳介绍，中国铁通还同时推出了其他3项举措，包括独具特的大客户投诉“绿色通道”、低面值卡解决电话余额转存问题、真情回馈百万高值客户等活动。

　　为了体现中国铁通的诚信服务、及时快捷地受理客户，中国铁通除设置客户经理制外，还针对大客户的服务工作提出了行业内服务的最高标准：在网上开设大客户投诉服务“绿色通道”，大客户可以通过的网址和密码进入相对的系统平台进行投诉。中国铁通承诺对每个投诉都将做到24小时内首次答复用户，充分显示了一个新兴运营商的锐气和勇气。这个为大客户量身定做的“大客户服务系统”，通过满足不同大客户的个性化需求，加强了企业在大客户业务受理、业务开通、故障处理和技术支持等方面的服务功能。该系统自开通以来，中国铁通服务满意度得到了进一步的提升。

　　在对电信服务的众多投诉中，其中长期以来受百姓关注的一个问题就是电信卡余额问题，对此赵佳介绍说：中国铁通今年推出了可供用户选择的多种服务方式：第一，推出了100+1、50+1电话卡，其中赠送的1元钱话费，就是为了用户最后一分钟的余额消费;第二，将电话卡的使用有效期延长至2—3年;第三，中国铁通不惜成本发行了3元、5元等低面值的电话卡，对于到期未消费的余额，用户可自行将其转存到另一张低面值的同类电信卡上。为了方便用户的转存，对于电信卡到期仍未能自助转存的，中国铁通还承诺在电信卡到期的3个月内，用户可随时到中国铁通的营业厅由工作人员帮助客户进行余额转存。

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